이야기 57. 인천공항 2 터미널이 실망스런 이유 : Digital Mindset(3)

이번주는 Digital Mindset에 대한 세번째 이야기로 디지털 시대에 잘 살아남을 수 있을 것 같은 조직은 어떤 특성이 있는지 알아보겠습니다. 아래 문헌의 내용과 아이디어를 많은 부분 차용하고 번역하였습니다.

Digital Marketing: Integrating Strategy and Tactics with Values, a Guidebook for Executives, Managers, and Students by Ira Kaufman, Chris Horton

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지난 금요일, 회사 출장의 마지막날 요즘 광고가 한창인 인천공항의 제 2 터미널을 통해 입국을 했다. 이 제 2터미널로 말할 것 같으면, 그래도 여러모로 전세계적으로 최고의 공항으로 손꼽히는 인천공항이 첨단 기술로 내놓은 21세기 최첨단 공항터미널이다. 지난 몇 년간 집보다 공항에서 주말을 더 많이 주말을 보냈던 사람으로 평을 하자면, 내가 경험한 제 2터미널은 자주 공항을 이용하는 사람들에게 21세기 공항의 경험을 원하는 여행객에서 한참 못 미치는 실망을 안겨준다. 물론 출국장 경험을 못하고 입국장만 체험한 반쪽짜리 경험이지만, 20세기에 지어진 공항터미널보다 스마트하지도, 끊기지 않는 첨단의 고객 경험을 주지도 못했고, 오히려 예전 터미널보다도 못한 실망감을 안겨준다. 21세기 공항의 설계자들은 21세기의 고객이 공항에서 어떤 경험을 원하는지 고민했어야했다. 출국장은 아마 멋질 것이다. 그래야한다. 설마 면세점이 공항의 최고의 경험이라는 생각으로 공항이 해야되는 기본적인 기능을 간과한 것은 아니기를. 어쩐지 인천공항 2터미널은 디지털로 무장했지만, 실은 디지털이라는 문명의 껍데기를 쓴 여전히 마음의 문은 꽉 닫아놓은 우리의 마인셋에 대한 씁쓸한 단면을 보여준다. 디지털 프랜스포메이션을 말하면서 디지털 껍데기로 옷만 바꿔입는 디지털로의 업그레이드의 전형적인 예다.

디지털이 우리 삶에 파고 들어오는 속도는 생각보다 훨씬 강력하고 빠르다. 굳이 4차 산업 혁명이나 디지털 트랜스포이션 같은 용어를 쓰지 않더라고, 그 모습이 우리의 삶에 새로운 문화를 만들고, 새로운 비즈니스를 만들어내고, 새로운 생각의 맵을 만들어낸다. 당연히 이 흐름 속에서 기업은 경쟁우의를 가지고 싶어하고, 그들의 분야에서 최고의 기술 또는 최고의 사람들로 무장하고 싶어한다. 지난 이야기에서 우리는 디지털 통합자인 Rosa를 소개했었다. 결론적으로 이야기하자면, 기업이 디지털에서도 계속 경쟁우의를 차지하려면 Rosa와 같은 조직의 디지털 통합자의 역할이 매우 중요하다. 디지털 통합자들이 디지털 문화의 핵심 가치 (창의성, 평등, 공감, 무결성, 지식, 효율성, 개방성, 단일성)를 계속해서 지키고 있기 때문에 그들이 속한 조직은 지속적으로 영향을 받는다.

조직이 디지털 경험에 대한 확고한 의지와 함께, 디지털 통합자가 디지털 이민자 및 원주민에게 디지털 전략, 전술 및 도구를 최대한 활용하도록 교육해주고, 디지털 외계인이 가치를 찾는 데 도움을 줌으로써 시간이 지남에 따라 조직은 회사의 핵심 가치와 비즈니스 목표가 관련된 개개인이 속해있는 조직의 핵심 가치와 비즈니스 목표가 디지털의 힘을 통해 조화를 이루는 전환점을 맞이하게 된다. 우리는 이런 조직을 디지털로 통합된 조직 (Digitally Integrated Organization , DIO)라 부른다.

디지털 통합 (Digital Integration)의 재정의

디지털 통합이라는 용어를 들으면 어떤 생각이 떠오르나? 우리는 일반적으로 넓은 의미에서 “디지털 통합”은 그 기술적인 맥락에서만, 즉 “다른 장치에 의해 읽혀지거나 조작 될 수있는 모든 데이터를 하나의 전자 장치에 통합하는 것”로 정도로 이해하고 있다. 그리고 기업의 경우, 디지털이란 용어를 듣는 순간 IT부서의 일로 생각한다. 조금 학습이 된 조직은 마케팅부서를 생각할 수도 있겠다. 그런데 정말 그런가? 디지털 통합은 IT나 마케팅의 일인가? 단독직입적으로 말하면 ‘아니다’!

디지털 문화의 맥락에서 우리는 디지털이 개인적, 사회적 및 직업적 삶의 거의 모든 측면에 영향을 미치고 통합되고 있음을 감안할 때 디지털 통합은 고객에게 의미와 가치를 제공하여 고객 경험을 향상시킬 수 있도록 조직이 디지털 기술과 미디어의 광범위한 역량과 방대한 효율성을 활용하는 것으로 정의되어야 한다.

인터넷, 소셜 및 모바일 기술이 고객을 위한 서비스의 기반을 완전히 바꿔놓았다는 명확한 이해를 바탕으로 한다면 디지털 통합의 코어는 ‘고객 경험’ 이다.

디지털로 잘 통합된 조직 (Digitally Integrated Organization)의 특징

최고의 고객 경험을 만들어 낼 수 있는, 디지털로 잘 통합된 기업이나 조직들이 가진 조직문화의 몇가지 특징을 보면 다음과 같다.

  • 신뢰는 공포를 대체하고 있고,
  • 개방성이 제어(Control)보다 우선시 되고,
  • 의사 소통과 혁신을 통해 경영진과 직원들이 서로 성장하고
  • 통합된 애플리케이션 및 팀간의 유기적 업무로 독립적인 사일로(silo)의 장벽이 무너지고
  • C- 레벨 임원과 최종 소비자간에 직접 연결이 가능하고
  • 공유 및 협업이 독점적으로 정보가 독점적으로 검색되고 사용되는 것을 막고
  • 결론은 참여, 관계를 바탕으로 조직의 의견이 소통되는 개방적인 조직문화를 가지고 있다는 것이다.

좀 더 현실적으로 잘되는 조직들이 중요하게 생각하는 포인트를 Mindset 이니셜로 벤치마크 해 보는 것도 우리에겐 매우 의미있겠다.

M : Measureable 측정 가능 – 소비자에 대한 데이터 집계 및 행동 분석의 폭발적 증가로 기업은 기술과 좋은 툴들의 힘을 빌어 실시간으로 그 원인 및 영향을 보다 쉽게 ​​측정하고 디지털 마케팅의 이니셔티브를 즉각 조정하고 적용할 수 있어야 한다.

I : Integration 통합 – 디지털 혁신으로 소비자의 세련미가 높아지고 있으며 언제 어디서나 연결되기를 원하는 높은 기대 수준을 가진 까다로운 소비자의 새로운 계층이 생겨나고 있다. 따라서 오늘날의 디지털 경영진은 더 간단하고 편리한 수준 높은 고객의 가치를 부흥해야하는 숙제를 안게되었다. 조직이 모든 ​​디지털 채널을 효율적이고 경제적으로 원활하게 통합하지 않으면 이 숙제를 해내기가 어려워지고 있다.

N : Nimble 민첩성 – 디지털에 완벽하게 통합된 접근 방식을 채택하면 비즈니스 시대의 효율성과 생산성이 향상되어 디지털 시대의 혁신적인 기술 혁신에 민첩하게 대응할 수있는 민첩한 조직의 운영이 가능하다. 디지털 시대엔 속도가 생명이다.

D : Disruptive 파괴적 변화 – 디지털의 끊임없는 변화에 직면하여 때때로 혼란과 유사한 변화를 겪을 수도 있다. 따라서 비즈니스는 역동성과 유연성으로 운영되어야한다.

S : Strategic 전략적 – 디지털 혁신의 속도는 경영진이 새로운 디지털 기술을 지속적으로 실험하고 구현할 수있을만큼 유연한 전략적 비전을 가지고 있어야 한다.

E : Engaged 참여 – 인터넷, 사회 및 모바일의 대량 소비로 이제 그 힘의 이동이 생산자에서 소비자로 바뀌었다. 오늘날의 디지털 환경에서 번성하려면 조직이 상호 작용하는 문화로 바뀌어야하고 실제로 소비자를 그들이 제공하는 서비스의 중심으로 참여시켜야 하는다.

T : Transparent 투명성 – 디지털 소비자는 무엇보다도 그들이 참여하는 브랜드의 투명성을 기대한다. 기업은 신뢰를 구축하고, 잠재 고객 및 소비자와 더 깊은 관계를 형성하고 장기적인 브랜드 충성도를 육성하기 위해 이러한 경향을 활용하는 것은 어느때 보다 중요해졌다.

인천공항 2터미널 이야기로 돌아가보자. 그들이 나를 실망시킨 큰 이유 중 하나는, 21세기 전세계에서 가장 기술적으로 진보한 나라의 공항터미널이 21세기의 패러다임의 경험을 어디에도 고민한 흔적이 별로 없다는 것이다. 어쩐지 그들은 승객이 공항에 입국을 했을때 어떤 경험을 하는지 제대로 시뮬레이션을 하지않았을지도 모르다는 의구심마저 든다. 예를 들면 K 항공의 이코노미석을 탄 한국어를 전혀 못하는 처음 한국에 온 외국인이 저녁 8시가 넘어서 터미널에 도착할때 어떤 동선으로 입국 수속을 해서 자연스럽게 공항버스까지 탈 수 있는지 한번 만이라도 시뮬레이션했다면, 그런 말도 안되는 동선이 공항에서는 나올 수가 없다. 여러 서비스의 모습이 여전히 생산자 중심의 서비스에서 벗어나지 못한 안타까움이 든다.

인천공항이 홍보해야할 것은 면세점이 아니라 비즈니스클래스 승객을 위한 라운지 숫자가 아니라, 공항에서의 경험이 얼마나 스마트하고 세련되었는지 그래서 이것이 승객들에게 얼마나 가치있는 여행의 경험과 행복을 주는가였으면 좋겠다. 그리고 21세기의 공항이 어떻게 진보하고 있는지 그 디지털의 살아있는 현장이었으면 했는데.. 너무 기대가 큰 것이었을까. 아쉽다. 정말 아쉽다.

Written by Isabel Han 한명주

Digital Advisor, Adobe Global Services, Senior Consultant 디지털 어드바이저. 어도비 글로벌 서비스, 시니어 컨설턴트

2 comments

  1. 전 소셜미디어에서 이 글의 제목을 보고 들어왔는데요, 이 글이 실망스럽습니다.
    적어도 이런 제목을 단 글이라면 구체적으로 2터미널의 어떤 부분이 실망스러웠는지 설명이 되어있어야 하지 않을까요?

    1. 경험을 고민하지 않고 설계되어 실망스러웠다고 적었는데 충분하지 않았나봅니다 🙂

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