이야기 56. 당신은 어느 디지털 종족인가?Digital Mindset(2)

이번주는 Digital Mindset에 대한 두번째 이야기로 디지털이란 이름으로 도전을 받는 많은 회사들이, 통합된 조직을 가지기 위해 어떤 노력을 해야할까 이야기 해 보겠습니다. 아래 문헌의 내용의 아이디어를 많은 부분 차용하고 번역하였습니다.

Digital Marketing: Integrating Strategy and Tactics with Values, a Guidebook for Executives, Managers, and Students by Ira Kaufman, Chris Horton

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지난 주 이야기에서 디지털 전환은 한번에 끝나는 원타임 딜이 아니며 관계, 데이터 및 시장이 확장되면서 매일 새로운 가능성을 드러내는 지속적인 프로세스의 일부이므로 디지털 전환은 결국 문화가 변화하고 그 동인인 구성원들의 마인셋이 중요하다는 점은 언급했었다.

많은 조직에서 디지털이란 이름으로 통합을 꾀하고 있으나 그 길이 쉽지는 않아보인다. 이것을 가능하게 하기 위해 수십년 된 프로세스, 비즈니스 모델 및 사고 방식에 의문을 제기하게 되고, 혼란은 겪고 때로 완전히 전복되기도 한다. 그러나 분명한 것은, 효과적으로 전환이 일어나기 위해서는 조직 구성원들이 그들이 디지털에 대한 어떤 기술을 가지고 있고 얼마나 디지털에 대해 편하게 느끼는지에 관계없이 모든 사람들이 참여하는 것이어야 한다는 것이다. 즉, 디지털에 의한 통합은 일부 기술팀이나 마케팅팀의 이야기가 아니라 모든 조직과 구성원에 해당하는 이야기라는 의미다. 조직 구성원에 관한 디지털 전환의 다양한 역학 관계를 설명하기 위해 디지털 문화의 일반적인 원형을 반영하는 일련의 캐릭터 – 디지털 네이티브, 디지털 이민자, 디지털 외계인 및 디지털 통합자에 대해 살펴보면 어떨까.

디지털 네이티브(Digital Native) – Sandy (26세, 마케팅팀 팀원)

최근에 경영대학원을 졸업한 Sandy는 밀레니엄 세대 (일명 Y세대)의 다른 많은 사람들처럼, 그녀는 매우 빠르게 움직이는 도시의 다문화 환경에서 성장했다. 디지털 네이티브인 Sandy는 디지털 기술과 거의 유기적인 관계가 있는데 자신의 스마트폰, 태블릿 및 인터넷을 통해 친구 및 소셜의 다른 사람들 (만난적이없는 친구)과 의사 소통하고, 배우고, 뉴스와 정보를 수집한다. 그녀는 기본적으로 실시간 응답, 투명한 대화, 변화에 대한 개방적인 태도를 가지고 있고, 그녀의 세계는 문자 메시지, 소셜 네트워크, 모바일 및 비디오로 가득하다. 그녀는 디지털 기술을 사회적으로 상호 작용하고 즐겁게하며 공존하기 위해 사용하고, 직관적으로 디지털 마인드를 가지고 자라났고, 무의식적으로 (또는 유기적으로) 디지털 통합의 길을 걷는 첫 걸음을 내딛게 되었다. 그런 그녀에서도 해결해야할 과제가 있다. 무엇보다 자신과 다르게 소통하는 다른 팀원들과 소통하는 방법을 배워야하고, (조직에는 그녀 아버지 세대의 임원도 있다.) 디지털 기술에 대한 자신의 실력을 실용적인 비즈니스 전략으로 전환하는 방법을 배워야한다. 평생 디지털 사고 방식을 가지고 살아왔지만, 디지털과 함께 제공되는 전략적 기회를 어떻게 활용할 수 있는지 경험이 없는 그녀는 전략적으로 디지털 베스트 프랙티스, 전술 및 도구를 사용하는 방법을 배워야한다.

디지털 이민자(Digital Immigrants) – Sam (50세, CMO)

40대 중반의 Sam은 중산층에서 성장한 평범한 직장인이다. 20대에 PC 통신을 경험했고, 30대에 회사에서 인터넷을 접했고 CRM, ERP등 여러 다양한 기술 관련된 프로젝트에 참여한 적이 있다. 디지털 디바이스를 다루는데 능숙한 매니저다. Sam은 디지털 기술의 적용이 어떻게 부서 간 업무 프로세스를 향상시킬 수 있는지 이해하는 중요성을 깨닫고 있다. 그러나 그는 부서간 사일로에서 운영되는 전통적인 회사에서 경력을 쌓았었고, 이 때문에 마케팅이란 전체 마케팅 믹스에 추가하거나 뺄 수있는 개별 도구 세트로 인식이 되고 있다. 조직 내에서 그는 항상 디지털 선수 주자로 간주되어 왔다. 그는 회사의 새로운 웹 사이트를 구축하기 위해 디자인 회사를 고용하려는 회사의 노력을 주도했으며, 마케팅 팀이 소셜 미디어를 사용하여 회사 뉴스와 정보를 방송하도록 지원한다. 그는 최신 기술과 도구를 사용하지만 애석하게도 포괄적인 통합 디지털 전략을 설계하고 구현하는 방법을 배울 시간이 거의 없었다. Sam은 팀을 디지털 시대로 이끌기 위해 노력하고 있고, 디지털 마케팅의 가치를 분명히 인식하고 있지만 효과적인 구현을 위해 필요한 전략, 전술 및 도구에 대해 더 많이 알아야 하고, 회사의 마케팅 활동 전반에 걸쳐 디지털을 완벽하게 통합하기위한 지침이 필요하다.

디지털 외계인 (Digital Alien) – Donald (62세, 사장)

Bill 은 회사의 사장으로 ‘디지털 기술이 등장하기 한참 그 이전’ 에 교육을 받았지만 컴퓨터와 인터넷을 통을 사용하여 새로운 기술을 배우는데 어려움이 없다. 이메일을 사용하고, Word, Excel 등의 툴을 잘 사용하지만, 정작 디지털 비즈니스의 관련성을 느리게 인식하고 있다. 그는 종종 소셜 미디어를 “어린이 놀이”또는 “사회적 소란”으로 생각하는 고정관념에 머물러 있고, 디지털 혁명이 바로 지금 여기에 있다는 사실을 받아드리지 못한다, 그는 디지털이 회사의 수익에 커다란 영향을 줄 수 있다는 사실을 받아들리기 어렵고, 다른 많은 디지털 외계인과 마찬가지로 소셜 미디어의 가치를 완전히 확신하지 못했으며 조직 내에서 채택을 지원하기가 쉽지 않았다. 전통적이고 위계적인 가치를 지니고 있으며 직원이나 소비자의 목소리에 의존하지 않는, 여전히 폐쇄적인 커뮤니케이션 채널을 택하고 있다. 최근에 경쟁사가 소셜 미디어의 활용으로 크게 성공한 것을 보고, 두려움만 기대반으로 소셜 매니어의 활용을 서둘러 지시하게 되었다. Donald에게 디지털 통합의 길은 길지만 필수적이다. 그는 자신의 전통주의적 관점을 근본적으로 바꾸고, 적극적으로 디지털 사고 방식을 채택하기 하기 이전에 먼저 디지털 마케팅의 가치를 먼저 경험해야 한다. 그런 다음 디지털 마케팅 전략, 전술 및 도구에 대한 높은 수준의 이해를 얻어 조직 내 외부에서 제대로 구현되는지 확인해야한다. 그 방법으로 경영자교육에 참여하거나, 경쟁사의 사례를 연구하거나, 다른 회사들을 밴치마크하거나, 전문가들의 조언들 얻는 등 여러 방법이 가능하다. Donald는 분명히 전략적으로 생각할 줄 아는 경영인이다. 그에게 필요한 것은 디지털이 가져다주는 가치를 실제로 경험하는 것이다.

디지털 통합자 (Digital Integrator) – Rosa (43세, 마케팅 이사)

Rosa는 그녀의 학부때부터 인터넷을 접했고, 인터넷을 안에서 생활하고있다. 그녀는 디지털 이민자로 시작했지만 디지털 통합자라고 불리는 희귀종으로 빠르게 진화했다. 시간이 지남에 따라 Rosa는 디지털 기술의 힘을 통해 전략적 마케팅에 대한 그녀의 이해를 핵심 가치와 일치시키는 것이 중요하다는 것을 인식하게 되었다. 그녀는 자신의 일과 개인 생활에 이 가치를 적용하게 됨을 발견하게 되었는데 종종 경계가 모호해지도 한다. Rosa는 새로운 디지털 문화의 선두 주자로, 연령적으로 Millennials와 Boomers 사이이며, 디지털 사고 방식을 가진 얼리 어답터이다. 같은 연령대의 사람들 중 일부는 디지털 원주민으로, 다른 일부는 디지털 이민자로 시작되었는데 그들의 직업에 관계없이, 그들은 디지털 문화를 구현하고 있고 사일로된 현재 조직에서 여러 프로그램을 설계하여 기존 마케팅 활동과 통합하는 전략가들이다. 이들은 소비자와 지속적인 연결을 가능하게 하는 커뮤니케이터이고, 디지털 원주민, 이민자 및 외계인이 디지털 사고 방식을 개발하고 첨단 디지털 전략을 구현할 수 있도록 지원하는 교사이고 , 무엇보다 디지털 기술의 진정한 가치를 이해하고 이를 사용하여 조직 내외부에 영향을 줄 수있는 기회를 모색할 수 있는 사람들이다. Rosa와 같은 디지털 통합자는 디지털 문화를 기반으로 기업의 DNA를 변화시키고 직원 및 고객과 상호 작용하는 방식을 바꿀 수 있는 코어 인력이 된다.

그런데 Rosa가 회사의 문화를 바꿀 수 있는 디지털 통합자로서의 역할을 하려면, 먼저 그녀의 매니저인 Sam의 역할이 중요한데, 매출과 디지털의 관계에 여전히 확신을 갖지 못하는 Donald 사장을 설득하여 가능한 빨리 디지털 채널로 변환을 꾀하고도록 하여, 디지털 채널에서 Rosa가 새로운 규범과 전술을 실험하고 테스트하고 개선하는 경험을 할 수 있게 하여, 회사의 핵심 가치를 전략적 의사 결정과 통합 할 수 있는 디지털 리더가 될 수 있도록 훈련시켜야한다.

디지털 통합이 미래의 지속 가능성을 결정짓는 중요한 요소가 되는 것을 감안할 때, 다양한 팀의 구성원들이 개인적인 관점에서 디지털의 시대를 어떻게 준비를 해야할지 고민하는 것은 중요하다. 많은 기업들이 사람 이전에 기술을 먼저 고민한다. 기술은 기업이 디지털의 시대로 한단계 가까이 갈 수 있도록 하는 동기를 제공하는 것은 분명하지만, 기업이 디지털로 통합된다는 의미는 기술의 통합만을 의미하는 것은 아니다.

당신은 어떤 종족인가? 당신은 이제 무엇을 해야할까?

Written by Isabel Han 한명주

Digital Advisor, Adobe Global Services, Senior Consultant 디지털 어드바이저. 어도비 글로벌 서비스, 시니어 컨설턴트

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