새해가 밝았습니다. 이번 주부터 약 10주에 걸쳐 Digital Marketing 을 고민하는 많은 분들과 디지털 마인셋, 전략, 구현에 대한 이야기를 해 볼까 합니다. 기술적인 이야기보다는 보다 비즈니스적 관점에서 체계적인 이야기를 엮기 위해서 아래의 책을 참조, 일부 혹은 많은 부분 번역하였습니다. (참조 문헌 :Digital Marketing: Integrating Strategy and Tactics with Values, a Guidebook for Executives, Managers, and Students by Ira Kaufman, Chris Horton )
오늘은 그 첫번째 이야기로 앞으로 약 3회에 걸쳐 정리해 볼 디지털 마인셋 중 그 첫번째 이야기를 시작해 보겠습니다.
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인간은 사회적 동물이라는 아리스토텔리스의 말을 굳이 빌리지 않더라도, 지난 인간의 역사를 보면 인간은 사회적인 피조물로서 그들과 의견, 생각, 가치를 같이하는 이들에게 그들을 표현하기 위해 그리고, 만들고, 짓고, 쓰고를 계속하고 있다. 과거 수메르인들의 설형문자가 새겨진 암석, 파피루스, 혹은 양피지를 통해 그리고 목판, 금속판을 다른 인간들과 소통을 위한 매개체로 활용하였다. 시간이 지날 수록 이 통신 소통의 매체는 더 섬세해지고 복잡해지고 정교해졌고, 그 영향력은 더 커지게 된다. 인쇄기, 축음기 및 영화와 같은 발명품은 광범위한 기반의 사회적 연결이 가능하게 했고 이들 매체를 통해 전세계인들이 같은 것을 보고 느끼고 공감하게 하는 계기를 만들기 시작했다. 그런데 사실 통신 매체가 인간 문화의 관습을 형성하는 데 중요한 역할을 한 것은 사실인지만 상대적으로 지리적, 기술적 영향과 특정 중개자 그룹 이를 테면 문화를 향유할 수 있는 특정 엘리트 그룹에 의한 통제등에 의존도가 매우 높았으므로 동과 서의 문화를 서로 이해하고 인정하고 즐기기까지는 수십년, 수세기 혹은 수천년이 걸리기도 했다. 전문가들을 그 이유를 ‘문화의 아날로그식 정제 과정’에 의존했기 때문이라고 설명한다.
디지털 문화의 등장
디지털 인터페이스로 세상의 모든 것이 바뀌게 되었다. 디지털 기술은 인류 역사에서 가장 심오한 혁신이 될 수 있다. 문화가 특정 계급에 의해 통제되고 유통이 되었던 아날로그식의 정제과정이 아닌, 디지털 기술과 채널을 통해 모든 평범한 시민과 지구의 모든 구석에 있는 일반 시민들이 더 큰 세상에 무수한 방법으로 영향을 미치고 아이디어나 혁신을 단 몇분, 몇초 내에 게시하고 보급 할 수있는 평등한 능력을 부여 받게 되었다. 디지털의 파괴적인 힘으로 만들어진 지워지지 않는 디지털 발자국은 비즈니스 또는 기술에 미치는 영향이 기존의 그 어느 것 보다 훨씬 파급력있어 보인다. 기하급수적으로 늘어나는 속성 때문에, 디지털은 인간 경험의 궤적을 재구성하여 종으로서 어떻게 상호 작용하고 발전하는지를 근본적으로 재정의하게 한다. 현재 우리는 매일 매일 수많은 온라인 문화와 오프라인 문화를 표현하는 고유한 가치과 관습으로 가득찬 초기 디지털 문화 속에서 살고 있다. 디지털 문화의 개념은 디지털의 근본적 본질과 불가분의 관계에 있는데 즉, 컴퓨터의 언어, 1과 0로 구성되어 있는 있어서 궁극적으로 디바이스나 사물이 1과 0의이 언어로 존재하거나 작동할 수 있다면 디지털이라고 말할 수 있다. 그런데 그러한 문화는 정말로 존재하긴 하는 걸까? 존재한다면 디지털 문화는 어떤 특징 또는 대표적인 독특한 사고 방식을 가지고 있는 걸까? 그리고 그러한 디지털 사고 방식을 경영진들은 왜 중요하게 생각하는 것일까? 이 문화가 기업의 지속 가능성에 어떤 영향을 미치는 것일까?
디지털에 대한 이 중요한 질문들에 대한 답을 하기 위해서 어떻게 문화가 인간의 마인셋(사고방식)에 영향을 주는가에 대해 생각보는 것이 좋겠다. 문화란 특정 사회 또는 집단의 지식, 경험, 신념, 태도, 의미 및 계층의 누적된 자산이다. 그러므로 문화는 핵심 가치를 정의하는 강력한 힘이 되며, 이 핵심 가치를 통해 사물에 대한 관점과 마인셋이 형성이 된다. 그러므로 궁극적으로 마인셋은 사람의 전략적 목표와 전술적 행동을 유도하게 한다. 이런 맥락에서 디지털 마인셋은 디지털의 문화와 융합될 수 있는 디지털의 핵심가치를 실현할 수 있게 하는 사고방식이다.
디지털 문화의 핵심 가치
그렇다면 디지털 마인셋을 가지게 하는 디지털 문화의 핵심가치는 무엇일까?
Kaufman, Ira; Horton, Chris. Digital Marketing: Integrating Strategy and Tactics with Values, A Guidebook for Executives, Managers, and Students (pp. 19-20). Taylor and Francis. Kindle Edition.
디지털 문화는 몇 가지 독특한 특징을 가지고 있다. 우선 지리적 근접성을 초월한다. 그것은 물리적 경계가 없으며, 사회 경제적, 인종적 또는 민족적 계층 또는 분리를 인정하지 않는다. 오히려 디지털 문화는 컴퓨팅 장치 및 인터넷 연결에 액세스 할 수있는 누구에게나 개방된 가상 문화다. 여기서 가장 중요한 것은 디지털 마인셋을 구체화하는 디지털 문화의 핵심 가치와 기본 속성이 개인과 조직 모두에게 적용되어야 모든 수준에서 의사 결정과 전략에 영향을 미칠 수 있게 된다는 것이다. 이러한 방식으로 디지털 마인셋를 채택할 수 있어야 비로소 디지털로의 전환을 위한 기반을 마련할 수 있다는 이야기다.
디지털로의 전환, 그 의미는?
과거 전통적인 기업의 구조에서는 계층, 서열, 사일로된 조직 구조로 정보와 소통이 단방향으로 흘러갔다. 디지털 시대에 새로운 매체가 개방형 대화 및 조직 내외부의 양방향 의사 소통을 용이하게함에 따라 이러한 사일로 (예 : 마케팅, 정보 기술, 홍보, 운영, 인간 관계)는 해체되고 있다. 정보, 피드백 및 아이디어는 이제 실시간으로 공유되고, 이러한 변화는 기존의 통신 구조를 변경하고, 흐름에 영향을 미치며, 중요한 데이터에 액세스하여 협업과 공동 의사 결정을 내리기를 장려한다. 더이상 데이터가 IT 부서가 홀로 지켜내야 하는 기술 관점의 관심사가 아니라는 얘기다. 오늘날 빅데이터, AI 혹은 Data driven marketing 등의 트랜드는 모두 이 맥락과 같이한다.
조직이 이 떠오르는 디지털 문화에서 지속적인 성공을 거두기 위해서는 경영진 또한 디지털 마인셋을 채택하여 직원, 소비자 및 더 큰 커뮤니티에서 의사 소통하고 제공하는 방법에 통합하는 노력을 해야함은 당연한 현실이 되었다. 이러한 변화의 시작에서 경영진은 통제력을 상실하고, 이 흐름에 압도 당하며 흔히 ‘한국 정서에는 안 맞아’ 라고 치부해 버릴 수도 있다. 그러나 디지털로의 전환은 기업의 생존과 성장에 중요한 패러다임 전환이다. 이미 국경과 언어의 경계가 다 허물어진 디지털 시장에서 한국 정서에 맞는다는 것이 도대체 무슨 의미란 말인가? 여러분이 곧 직장에서 혹은 고객으로 만나게 될 디지털 네이티브의 새로운 요구를 충족시키기 위해 필요한 문화적 변화를 만드는 노력이 없이, 과연 우린 디지털로의 전환으로 성공적인 안착은 가능할 것인가?
디지털 전환은 한번에 끝나는 원타임 딜이 아니다. 오히려 관계, 데이터 및 시장이 확장되면서 매일 새로운 가능성을 드러내는 지속적인 프로세스의 일부다. 기업의 전략적 의사 결정에 대한 민주적 참여, 제품 및 서비스의 설계 및 구현에 대한 끊임없는 혁신, 기존 고객과 미래 고객과의 보다 긴밀한 연결을 촉진하는 노력만이 디지털로의 전환을 가능하게 할 것이다. 이 중요한 시점에 우리 주변의 많은 기업들이 디지털 마인셋과 전략의 이해없이 기술적 구현에만 혈안이 되어있는 것이 아닌가하는 아쉬움이 든다.