이야기 17. ‘마케팅 자동화(Marketing Automation)’에 대처하는 우리의 자세

그야말로 새로운 개념과 새로운 단어의 춘추 전국시대다. 디지털 기술의 발전으로 전세계가 국경없이 연결되는 시대에 살다보니, 어느 덧 바다 건너 저편에서 회자가 되는 많은 것들이 여과없이 우리 시장으로 들어온다. 어떤 것들은 거부감없이 우리의 비즈니스에 스며드는 것도 있고, 어떤 것들은 여러 과정의 노력에도 불구하고 시간이 걸려도 시장에 정착하기 통 쉽지 않은 것들이 있다. 체감적으로 느끼는 디지털 마케팅의 많은 개념과 모델들은, 비즈니스에 대한 환경이 매우 특이한 우리 시장의 경우 자리잡기가 여간 힘들지 않다. 기술적인 부분이라기보다는 일을 하는 방법과 다분히 조직 문화에 바뀌어야 가능한 부분이라고 감히 얘기할 수 있겠다.

오늘 이야기를 나눌 마케팅 자동화(Marketing Automation)에 대한 부분은, 그래도 디지털 마케팅에서 언급되는 다른 솔루션이나 개념에 비해서는 빨리 실현될 수 있는 그림 중의 하나다. 다른 나라 기업에 비해 우리나라 기업은 유난히 “보이는 것”에 집작한다. 그러므로 뭔가 실체가 존재하는 것 그리고 쉽게 보여지는 것에 더 큰 가치를 둔다. 그러다 보니, 아직 그 데이터나 가치를 경험해 본 적이 없는 웹사이트의 분석에 대한 주제보다는, 당장 있는 데이터로 뭐라도 해 볼 수 있는 접근해 볼 수 있는 주제를 선호한다.  그러므로 공장 자동화 등 눈에 보이는 자동화에 성공 경험이 많았던 우리 기업들은 마케팅 자동화에 다른 솔루션 보다 더 관심을 보인다.  간단하게 정리한다면, 마케팅 자동화는 기존에 마케팅에서 진행하던 수작업의 마케팅 활동들- 예를 들면 기획한 이메일 캠페인에서 이메일을 보내고, 그 중에 반응이 없었던 고객에게 몇일 후 다른 메세지의 이메일을 보내고, 반응이 있었던 고객에게는 그 다음 계획했던 활동을 진행하고 등등을 솔루션의 힘을 이용하여 이 프로세스를 자동화 하는 것이다.

마케팅 자동화는 인터넷이 시작되고 기업이 웹사이트를 만들어서 비즈니스를 하던 시절부터 이미 시작되었다. 온라인 비즈니스에 선두적인 아마존 서점의 예를 한번 들어보자. 아마존 온라인 서점에서 한번이라도 책을 산 적이 있는 사람이 아마존 웹사이트에 방문을 하면, 반드시 로그인을 하지 않더라도 그들은 친절하게 나의 이름을 불러주면서 내가 지난 번에 샀던 책들의 정보를 바탕으로, 내가 좋아할 만한 책의 목록들을 친절하게 보여준다. 그리고 때때로 그들은 내가 좋아할 만한 정보들을 나의 이메일로도 보내주는데,  그때는 “Dear customer” 라고 하지 않고, 반드시 “Hello Ms. Isabel Han” 이라고 친절하게 나의 이름을 불러준다. 나의 기억에 아마존은 이미 1990년에 요즘에 말하는 마케팅 개인화(Personalization) 서비스를 이미 실행하고 있었다. 그 때와 지금이 달라진 것은 이 서비스를 할 수 있는 데이터가 얼마나 실시간인가의 차이가 있을 뿐이다.  매우 역동적인 수준의 개인화 그리고 차별화된 이메일 마케팅은 마케팅의 자동화를 통해 실현할 수 있는 매우 구체적인 결과물이다.

과거의 마케팅 자동화 프로젝트는 다른 SI 프로젝트처럼, 한번 제대로 투자해서 꽤 오랫동안 사용해야하는 성격의 프로젝트였다. 많은 기술이 필요했고, 주기적으로 업그레이드하는 것 또한 비용측면에서 만만치 않았다. 그래서 중소기업의 입장에서는 꿈만 꿀 수 있는 프로젝트였다. 그런데 요즘은 많은 글로벌 밴더들이 많은 B2C 및 B2B 회사에 적합한 매우 정교한 수준의 솔루션들을 제공하고 있어서 과거에 비해 적은 노력으로 가시적인 성과를 낼 수 있는 분야로 떠올랐다. 특히 기존에 보유하고 있는 CRM 시스템을 마케팅 자동화 솔루션들과 통합할 수 있게 되어, 더 의미 있는 결과를 예상할 수 있게 되었다.

더군다나 Social media가 마케팅 자동화에 미친 영향은 매우 크다고 할 수 있는데, 이메일과 광고 리마케팅 경우는 단순히 컨텐츠 소비자에게 메세지를 전달하는 수단이었다면, 최근에 등장한  트위터, 페이스북, 링트인과 같은 소셜 채널은 메세지의 전달을 벗어나 컨텐츠 소비자들과 직접 소통을 한다. 양방향 채널이기 때문에, 이제 가장 소셜 미디어의 관리를 위해 이제 기업은 사용자들과 실시간으로 어떻게 제대로 소통하는가에 많은 시간과 지원, 기술들을 투자하게 되었다.

그럼 도대체 기업이 마케팅 자동화를 해서 얻을 수 있는 것은 무엇인가?

• 시간 절약 – 마케팅 담당자가 여러 캠페인을 미리 설정하여 자신의 일정과 설정대로 출시 할 수 있으므로 이 시간에 소요되었던 업무들을 줄이고, 다른 일에 시간을 투자할 수 있게 된다.
• 효율성 – 전통적으로 수작업 프로세스에 의존하는 많은 마케팅 활동을 자동화하여 업무 프로세스가 간소화 되므로, 기업 입장에서 시간과 노동을 줄일 수 있으므로 비용 절감 효과가 있다.
• CRM 통합 – 성공하지 못했던 건에 대한 리드가 여전히 관리 대상에 남아있게하여 지속적으로 마케팅의 레이더에서 범위에서 관리되도록 할 수 있다.
• 데이터 수집 – 마케팅 자동화는 기존의 고객 혹은 아직은 세일즈 단계까지 가지 않은 가망 고객들의 접점에 대한 정보를 제공하게 되므로, 향후 캠페인 또는 의사 소통을 개선하는 데 도움이 될 수 있는 특정한 정보들을 수집할 수 있게 해 준다.
• 다중 채널 관리 – 기업은 이제 이메일 단일 채널이 아닌, 여러 채널로 고객과 소통을 해야하고, 이 모든 채널의 정보를 추적하는 것은 날로 어려운 업무가 되고 있다. 마케팅 자동화를 통해 메일 뿐만 아니라, 관리하는 모든 채널을 계속 모니터링 할 수 있는 방법론을 배울 수 있다.
• 일관성 – 모든 마케팅 노력을 하나의 프로세스에 통합하면 통일된 브랜드의 목소리로 고객에게 다가갈 수 있다. 고객에서 일관된 메시지를 주는 것은 고객과의 신뢰를 유지하는데 있어서 매우 중요하다.
• 개인화 – 개인화를 통해 기업은 사용자에게 관련성이 높고 전환 가능성이있는 독창적이고 더 매력적인 경험을 제공하게 된다. 궁극적으로 마케팅 자동화는 이 개인화를 가능하게 한다.

(위의 내용은 https://econsultancy.com/blog/65212-what-is-marketing-automation-and-why-do-you-need-it/ 의 내용을 일부 발췌하여 번역하였음)

이 모든 혜택을 얻기 위해 마케팅 자동화를 위한 솔루션의 도입및 구현은 어쩔 수 없는 현실로 다가온다.  그렇다면 마케팅 담당자가 어떻게 하면 이 효과를 극대화 할 수 있을까.  Forbes에 소개된 기사의 내용을 발췌하여 소개해 본다.(5 Ways To Boost The Impact Of Your Marketing Automation)

1. 한번하고 끝나는 것이 아니다.

마케팅 자동화가 반복적인 업무를 자동화 해 주는 것은 사실이나, 그렇다고 마케팅 담당자가 고민해야 할 개선 사항을 도출해주는 것은 아니다.  한번 셋팅하면 끝이 아니다.

2. 매출 시스템과의 차이를 고민해라.

많은 회사들이 마케팅 자동화 솔루션과 기존의 매출 시스템은 연동한다.  마케팅 자동화 툴은 마케팅이 매출에 얼마나 영향을 주는지 알려줄 수 있으나 검증되지 않는 많은 영업 리드를 마케팅 시스템에 부어놓는 것 자체는 별 도움이 안된다.  영업과 마케팅의 가는 방향과 검증하고자 하는 목표가 동일한지 지속적으로 소통하는 것이 두 부서간의 기대 수준에 대한 갭을 줄이는 가장 좋은 방법이다.

3. 마케팅 자동화의 목표를 설정해라.

이 시스템의 목표를 설정하고 내가 이 시스템에서 어떤 보고서를 보고 싶은지 이해하는 것이 중요하다.  시스템을 통해 나오는 모든 리포트가 여러분의 비즈니스에 유용하지는 않을 것이므로, 무엇을 측정하고 지속적으로 개선할지를 정하는 것이 매우 중요하다.

4. 시스템을 설계하기 전에 프로세스 먼저 고민해라.

어떤 이유로 마케팅 담당자는 마케팅 자동화 시스템을 사용하기 시작하고 나서 프로세스를 정의하기 시작한다. 그러나 사실은 구매자와 구매 과정을 이해하고 나면, 마케팅에서  잠재 고객을 어떤 리드 유입 경로로 이동시켜서 구매에 이르게 할 것인지 프로세스를 더 잘 정의할 수 있다. 이 데이터의 관계를 이해해야 사실은 필요한 데이터가 정의된 마케팅자동화 시스템이 구축될 수 있다. 이런 맥락으로 마케팅 자동화 시스템의 설계는 영업과 마케팅의 협업으로 가능한 작품이다.

5. 완벽하게 한번에 끝날 수 없다.

많은 회사들이 엄청난 비전을 가지고 엄청나게 큰 프로젝트를 시작한다. 솔루션 벤더들이 제공하는 많은 좋은 기능들을 사용하지 못하는 것도 아쉬운 점이긴 하지만, 사실 더 큰 어려움은 너무나 큰 기대로 시작했다가 제대로 마무리하지 못하고 좌절로 끝나는 경우다.  모든 것을 단기간에 해 버리고 싶은 기업들의 욕심은 이해하지만, 그보다는 작은 성공을 경험한 후 기능을 하나씩 단계별로 확장해가는 방법을 더 권고한다.  와인처럼 숙성되는 시간이 필요하다.

마케팅 자동화는 ROI를 극대화 할 수 있는 엄청난 잠재력을 가진 분야다. 자동화된 도구로 반복적인 작업들은 자동화하고, 나머지 더 중요한 부분은 은근과 끈기를 가지고 개선을 하고자하는 의지 – 사실은 이것이 이 솔루션을 만날때 마케팅 담당자들이 가지고 있어야 할 자세일 듯 하다.