이야기 16. Mobile App과 Mobile Web, 어떤 채널로 가야하나?

모바일 기기를 전국민이 최소 하나 이상을 사용하고 있는 이 대한민국에서, 마케팅을 하는 모든 회사들이 당연히 고민하는 주제 중 하나는, 모바일 기기를 통해서 들어오는 그 많은 사람들에게 어떻게 하면 더 많은 것들을 홍보하고 팔 수 있을까하는 것이다.

이 주제를 이야기 하기 전, 우선 조금 더 원론적인 내용부터 고민하는 것이 순서다. 여러분이 회사의 마케팅 담당자라고 가정해 보자. 여러분 회사는 웹사이트를 통해서 물건도 판매한다. 마케팅 담당자로서 여러분의 목표는 가능한 많은 사람들이 우리 웹사이트를 통해 더많은 물건을 사게 해서 매출을 높히는 것이다.

그럼 마케팅 담당자인 여러분이 먼저 알아야하는 것은, 우선 여러분 회사 웹사이트에 얼마나 많이 사람들이 유입이 되는지, 어떤 경로로 우리 웹사이트로 오는지에 대한 이해다. 유입에 대한 경로와 기본적인 트래픽을 확인하는 것 정도는 이제 디지털 마케터에게는 기본 중의 기본으로 알고 있어야 하는 중요한 정보다. 요즘 많은 회사들이 디지털 채널을 통한 고객 경험을 극대화를 이야기를 하면서 AI, VR, 머신러닝 등을 고민하는데 죄송하지만, 일단 훨훨 날기 전에 걷는 것부터 배우시기를 조심스럽게 추천드린다. 사실 이 단계는 디지털 마케팅의 큰 그림으로 볼때는 걷기 전 ‘기는 단계’에 해당한다해도 과연이 아니다. 이 단계에 대한 충분한 이해와 분석이 선행된 후, 그 다음 고민을 해야 되는 부분 중의 하나가 바로 어떤 디지털 기기를 통해 유입이 되는지 어떻게 개선을 할 수 있을지가 되어야 한다.

그러면 본격적으로 오늘 주제에 대해 이야기 해 보자. 디지털 기기란, 우리 웹사이트에 접속을 할 수 있는 모든 디지털 기기가 해당되는데, 당연히 PC, 랩탑, 테블릿, 모바일폰 심지어 요즘은 스마트 TV나 카메라, 냉장고 등 IoT 기기까지 포함이 된다. 실제로 우리 나라 고객 데이터를 보다보면, 모바일 기기의 트래픽은 이미 PC 나 랩탑의 트래픽을 앞섰고 스마트 TV를 통한 트래픽도 매우 높아지는 경향이 있다. 이 중에서 특히 테블릿이나 모바일폰 등 모바일 기기에 대한 트래픽은 압도적으로 높고, 당연히 회사의 마케팅 담당자들은 모바일 기기에 대한 관심도 매우 높다.

그럼 방문자들이 모바일 기기를 통해 웹사이트를 방문하는 방법에 대해 조금 더 알아보자. 어떤 방문자가 http://www.mycompany.com이란 회사를 갤럭시 7 폰으로 방문을 하고자 할때 크게 두 가지 방법이 가능한데

1) 모바일 폰 검색창에 위에 URL을 입력해서 일반 웹사이트로 오는 경우

2) 이 회사의 앱(App) 을 통해 오는 경우, 이 경우를 조금 더 자세히 보면

2.1) 갤럭시 7 폰에 이 회사의 앱이 이미 출시부터 인스톨되어 있는 경우

2.2) 앱이 없어서, Play Store 에서 해당회사의 앱을 찾아서 인스톨하는 경우

1)의 경우는 우리는 ‘모바일 웹(Mobile Web)으로 유입이 되었다’고 하고, 2)의 경우를 ‘모바일 앱(Mobile App)으로 유입이 되었다’고 한다.

그런데 조금 더 자세히 보면, 1)의 경우 모바일 기기로 접속하면 자동으로 모바일 환경에서 보기 편하게 바뀌는 회사들도 있고,   PC의 화면과 동일하여 많은 경우 글씨가 너무 작아서 모바일기기에서 보기는 매우 어렵게 전혀 바뀌지 않는 회사들도 있다. 후자의 경우라면 그 회사의 경우 모바일 웹에 대한 준비가 되어있다고 보기는 어려운 경우다.

2)의 경우에 기술적으로 두가지 경우가 있는데, 앱화면으로 들어왔는데 구매 등 단계가 진행이 될 경우에 앱으로 시작하여 자연스럽게 웹 환경에서 진행이 되도록 사이트를 구현하는데 이를 하이브리드 앱(Hybrid App)이라 하고, 이 경우는 앱의 얼굴을 하고 있지만 사실 웹으로 구축되어 있는 사이트다. 또 다른 경우는, 모든 기능을 앱 환경으로 모두 별도 개발해서 완전히 앱에서만 구동이 되도록 모든 사이트를 구축한 것인데 이런 경우는 네이티브 앱(Native App)이라 부른다.

방문자 입장에서는 그 회사가 하이브리드 앱인지 네이티브 앱인지 알 필요도 없고, 앱이든 웹이든 사용하기 편하고 보기 편해서 방문자가 원하는 것을 하고 나갈 수 있으면 그만이다.

결론을 먼저 이야기하자면, 어느 회사가 우리는 모바일 웹으로 가야하나, 모바일 앱을 가야하나를 고민한다면 그것은 그 회사의 비즈니스 목표에 따라 그 회사가 정하면 된다.

아직 국내에는 이에 대한 자료가 많이 없는데, 2년 전에 미국의 마케팅 리서치 회사 eMarketer에서 배포한 자료가 있어서 공유해 본다.

Mobile Apps Vs. Mobile Browsers: How Usage, Ad Spending and Mobile Commerce Differ by Channel

이 자료에서 몇가지 흥미로운 인사이트를 보면, 모바일 앱들이 방문자들의 주의를 더 집중시키는데는 성공적인 듯 한다. 디지털 마케터가 얼마나 방문자들이 우리의 서비스에 관심있게 집중해 주는가를 영어로는 engagement 라고 표현하는데, 웹사이트에 얼마나 머무르는가 즉 Time spent가 engagement의 주요한 지표 중 하나다. 정리하면 방문자들의 80% 가 모바일 앱에서 주로 시간이 보낸다는 통계다.

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그런데 흥미로운 것은 각 디바이스별 선호하는 서비스는 다소 차이가 있다. 모든 산업 부분에서 모든 사람들이 앱을 통한 서비스를 선호하는 것은 아니거 컨텐츠의 성격에 따라 선호하는 채널은 다르다.

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그렇다 보니 방문자의 입장에서 모바일 앱과 웹에 대한 호불호가 생겨난다.   아래는 미국의 통계이나, 현재 국내의 사정도 별반 다르지 않을 것으로 예상이 된다. 왜냐하면, 글로벌에게 사용하는 모바일 기기는 거의 유사하며, 특히 밀레니얼 세대 (대략1982년생 ~ 2004년생 정도 태어난 세대)에서 사용하는 기기나 서비스는 국가나 문화의 경계가 거의 사라지고 있는 상황이므로 국내 시장에도 충분히 참고가 가능한 정보라고 생각된다.

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방문자들이 실제 머무르는 시간은 앱에서 더 길게 나타나지만, 실제로 매출을 일으키는 커머스의 경우는 앱보다는 여전히 모바일 앱의 강세가 두들어지는데 여러 이유 중 하나가 대부분 오프라인 비즈니스를 하던 회사들이 웹사이트를 구축하여 이커머스를 시작하는 경우가 많으므로 전환이 용이한 모바일 웹을 여전히 선호하고, 앱의 경우는 실제로 커머스의 모든 기능을 구현하는데 있어서 기술적 재정적인 지원을 이유로 앱보다는 여전히 웹을 선호하며, 특히 우리 나라의 많은 회사들은 이러한 이유로 하이브리드 앱 형태로 지원을 하는 경우가 많은 것으로 보인다.

중요한 것은, 이 문제는 둘 중 어느 채널 하나를 선택해야한다는 것은 아니다. 더군다나 어떤 기술이 어떤 기술보다 탁월하고 그렇지 않고의 차원도 아니다. 어떤 기술의 기반이든, 두 채널을 적절히활용하여 여러분의 웹사이트에서 방문자로 하여금 흡족한 경험을 선사할 수 있는 웹사이트의 전략과 방향을 고민하는 것, 그것이 사실 이 질문의 핵심이 되어야 한다는 것이 아닐까.

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